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南京新百70周年系列访谈|陶佩芬:劳模精神是时代的诉求

发布时间:2022-07-22  分类:南京旅游  作者:admin  浏览:3377

龙虎网讯 (记者 夏祖蔚)在上世纪80年代,“买商品到新百找陶佩芬”是许多老南京人的时尚行为。她是那个没有互联网时代的“网红”,被消费者誉为“南京的一团火,顾客的贴心人”,许多顾客慕名前来一睹她的风采,“陶氏微笑”也成为了南京新百一张靓丽的名片。在新百成立70周年之际,记者专访了全国商业系统劳动模范、南京新百原党委书记陶佩芬,她重温了曾经承载自己人生热情和职业梦想的奋斗历程,诠释了自己对新百劳模文化,和对劳模精神、工匠精神的见解。在柜台中磨砺出的商品“百科全书”1978年,陶佩芬从宁波调来南京,进入新百从事柜台服务工作。没多久,一位顾客的需求让她意识到,营业员的销售工作并不简单,需要过硬的知识储备。“那位顾客问我,哪种牙膏能治疗工业酸蚀症?我完全不了解,也觉得新鲜,牙膏不就是刷牙的吗?还能治这样的职业病症?”陶佩芬让顾客留下联系方式,后来她仔细查看了库存的几十种牙膏的说明,发现果然有一种氟化钠牙膏能对症下药。从此,陶佩芬产生了钻研专业知识的动力。陶佩芬当时所在的日用品柜台,销售的商品达300多种,囊括了牙膏、牙刷、香皂、洗衣粉等品类。“我给自己制订了学习计划,每天背10个商品的说明,1个多月就能覆盖全部了。”她回忆道,那时她天天把记录信息的本子带回家,做饭时、泡脚时、入睡前、早晨起床后都在背诵。在此基础上,陶佩芬还利用业余时间到牙膏厂、肥皂厂、口腔医院向技术人员和医生请教,了解商品成分、工艺流程、性能特点、使用方法和注意事项,以及口腔、皮肤病的防治等多方面专业知识,增强自己的感性认识。功夫不负有心人,陶佩芬很快就能完整地向顾客介绍每种商品的全方位信息,“熟能生巧,我不仅‘问不倒’,时间一长,甚至能做到蒙住眼睛闻香皂,说出它的品牌、产地、特性、价格”,她成为了新百的商品“百科全书”。时代记忆:“陶氏微笑”+独门服务诀窍认识陶佩芬的人都觉得,她有一种与生俱来的亲和力,在百货销售的岗位上,她的微笑与温馨拉近了与顾客的距离。在陶佩芬眼中,顾客是亲人和朋友,因此她根据多年柜台实践的体会,总结出了“把顾客当亲人,视信誉为生命”的服务格言,这句话也影响了企业历代员工,写进了新百的服务规范,融进了企业的文化血液。除了专业的商品知识和热情的微笑待客,服务技巧的探索和应用,也是陶佩芬的“独门秘籍”。例如柜台旁有多位顾客,她会在每位顾客来到的第一时间接待问候;顾客购物时,她会一次拿出3个品种供挑选;旁边的顾客等待时,她会再次打招呼:“稍等,我马上就过来”,以避免顾客流失,这就是陶佩芬总结出的“接一顾二招呼三”服务技巧。此外,她还独创了“四随”、“六快三不停”等技巧。作为销售服务人员,陶佩芬深知不同类型的消费者需求不尽相同。她在接待过程中细心揣摩各类消费者的心理特点及服务策略,有针对性地推南京新闻荐商品,例如不同年龄段的顾客对牙膏香型有着各自的偏好,只有了解消费习惯上的差异,才能设身处地为顾客着想,在介绍商品时更具有条理性和说服力。对标互学成就新百劳模文化如今,南京新百已经成为了“劳模的摇篮”,形成了企业独有的“劳模文化”。在陶佩芬看来,新百本身的职业氛围良好,环境造就了许多先进典型,他们又成为后来人学习奋进的标杆。新百经常召开经验交流会,劳模和先进职工分享自己在工作中的心得体会,大家也学到了他们的先进经验。“在新百的学习氛围和培养体系中,劳模起到了‘墙内开花内外都香’的作用。”陶佩芬这样诠释道。“劳模精神是时代先进理念的体现,更是时代的诉求。”陶佩芬认为,劳模和工匠是各行业的排头兵,是助推社会发展的一支力量,劳模精神和工匠精神如果能够更加深入人心,时代的发展会进一步提速。全国劳动模范、南京新百党委书记朱爱华告诉记者,为消费者提供最优质的服务始终是新百人坚守的初心和使命。1952年建店至今,南京新百先后涌现出29位市级以上的劳动模范。作为中华老字号,南京新百始终大力弘扬新时期劳模精神,同时也为传统百货开辟新路。如今,新百将传统柜台搬进直播间,让劳模当上“网红”主播。此外,新百独有的“劳模服务日”“劳模管家”“劳模进校园”等活动,都深受消费者喜爱。新百的劳模文化一直在传承中发展、创新,劳模已经成为新百最响亮的名片。